Noctics サポートポリシー

第1条（サポートの範囲）

当社が提供するサポートは、以下の内容に限定されます。

1. 本サービスの基本的な操作方法に関する案内
2. 本サービスの仕様に関する一般的な質問への回答
3. 本サービスの不具合・障害に関する一次対応
4. 当社が必要と判断した場合の調査・復旧対応

なお、サポートは本サービスが正常に利用できる状態を維持することを目的とし、 利用者の業務遂行や運用成果を保証するものではありません。

※ サポート対応内容は、記録として保存される場合があります。

第2条（サポート方法）

サポートは、以下の方法により提供されます。

1. 電子メールによる問い合わせ対応
2. 本サービス内のお問い合わせ機能（管理画面）
3. 当社が指定するその他の方法

※ 電話、訪問、オンライン会議等によるサポートは、 当社が別途認めた場合を除き、原則として行いません。

第3条（サポート対応時間）

サポートの対応時間は、以下のとおりとします。

• 対応日：当社所定の営業日
• 対応時間：平日 10:00 ～ 18:00

（土日祝日、年末年始、当社指定休業日を除く）

※ 受付時間外に受信した問い合わせについては、翌営業日以降の対応となります。

第4条（回答・対応期限）

当社は、利用者からの問い合わせに対し、合理的な期間内に回答または対応を行うよう努めます。

ただし、以下の場合には、回答または対応までに時間を要することがあります。

1. 内容の調査・検証が必要な場合
2. 第三者サービス（クラウド基盤等）に起因する場合
3. 同時多発的な障害・問い合わせが発生している場合

当社は、特定の回答期限、復旧時間、対応完了時刻を保証するものではありません。

第5条（サポート対象外事項）

以下の事項は、サポートの対象外とします。

1. 利用者固有の業務設計、運用方法、業務判断に関する助言
2. 他社サービス、ハードウェア、通信環境等に起因する問題
3. 利用者による設定ミス、操作誤りに起因する問題
4. 本サービスの仕様外または想定外の利用に起因する問題
5. データの復旧、再入力、再構築作業
6. 本サービスを利用した成果・売上・業務効率等に関する保証

第6条（サポートの有償対応）

以下の場合、当社はサポートを有償対応とすることがあります。

1. 本ポリシーに定めるサポート範囲を超える対応
2. 個別カスタマイズ、設定代行、運用設計支援
3. 障害ではない事象に対する詳細調査
4. 利用者の要望に基づく特別対応

有償対応の内容、料金、実施方法については、 当社と利用者との間で別途書面または電磁的方法により合意するものとします。

第7条（サポートの制限・停止）

当社は、以下の場合、サポートの全部または一部を制限または停止することがあります。

1. 利用料金の支払いが確認できない場合
2. 利用者が約款、契約書または本ポリシーに違反した場合
3. 不適切または過度な問い合わせが継続した場合
4. 本サービスの運営に重大な支障を及ぼすおそれがある場合

第8条（免責）

サポートの提供または不提供により利用者に損害が生じた場合であっても、 当社は、SaaS利用約款および利用契約書に定める範囲を超えて責任を負わないものとします。

第9条（ポリシーの変更）

当社は、必要に応じて本ポリシーを変更することがあります。

本ポリシーを変更する場合、当社は合理的な方法により、 変更内容および適用開始日を利用者に通知します。